客服系统的采购决策往往被"功能列表"带偏。功能再多，日常真正用到的也就那几个。我们把几十家产品的差异收敛成 6 个可量化的指标。
1. 接入成本
是否只需一段 JS？是否支持一条代码全站生效？需要改模板、改框架的产品，上线周期会被拉长到以周计。
2. 消息到达率与延迟
访客发出消息到坐席看到，中间要经过长连接、消息队列、存储三层。可用 WebSocket 长连接的产品，延迟通常稳定在 1 秒内。
3. 会话留痕与检索
会话记录能不能按访客、按坐席、按关键词检索？能不能导出？这决定了你事后能不能复盘。
4. 坐席协作
多个客服同时值班时，是否支持分配、转接、内部备注，直接决定高峰期会不会"踢皮球"。
5. 数据看板
接入量、会话量、消息量、平均首响时间、转化率，这 5 个数能看出客服团队的健康度。
6. 计费口径
按坐席数计费还是按会话量计费，差别很大。会话量计费更适合咨询量波动大的业务。
把这 6 条做成打分表，横向对比，选型会清晰很多。