建议的指标组合
- 会话量（权重 20%）：反映工作量
- 首响时间（权重 20%）：反映响应纪律
- 一次解决率（权重 30%）：反映专业度
- 满意度/好评率（权重 30%）：反映服务体感
避免两个陷阱
一是只看量不看质，二是只看好评率不看样本量。样本小于 50 的月份，参考价值有限。
配套动作
每月抽查 10 条会话做复盘，比单纯看报表更能发现问题。
一是只看量不看质，二是只看好评率不看样本量。样本小于 50 的月份，参考价值有限。
每月抽查 10 条会话做复盘，比单纯看报表更能发现问题。
多数行业的咨询高峰出现在非工作时段。客服下班后，访客并不会"明天再来"，而是直接走掉。离线留言设置得当，能把夜间流量接住 60% 以上。
我们把同一套落地页分成两组，一组接入在线客服并承诺 10 秒内响应，另一组只留表单。3 个月后，前者的留资转化率高出 37%。下面是完整数据与解释。