访客在浏览网站时往往带着疑问。接入在线客服，可以第一时间解答疑问、促成转化。
会话记录包含访客 IP、设备、来源页，甚至手机号等个人信息。保存与使用都要有边界。
按会话量考核，会诱导客服抢单、敷衍；按满意度考核，又容易数据失真。更稳妥的做法是组合指标。
看板不怕少，就怕杂。客服团队真正需要盯的只有 5 个数，其余都是辅助。
多数行业的咨询高峰出现在非工作时段。客服下班后，访客并不会"明天再来"，而是直接走掉。离线留言设置得当，能把夜间流量接住 60% 以上。
客服会话是被低估的产品素材库。访客会直接说出他们看不懂的地方、找不到的按钮、以及真正想买的东西。把会话记录结构化，就能变成迭代输入。
我们把同一套落地页分成两组，一组接入在线客服并承诺 10 秒内响应，另一组只留表单。3 个月后，前者的留资转化率高出 37%。下面是完整数据与解释。